为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年12月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年12月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息274件，环比增加3.78%，同比增加246%。

按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的5.11%；举报1件，占有效信息的0.36%；咨询237件，占有效信息的86.50%；表扬、求助、建议等其他方面22件，占有效信息的8.03%。

按反映渠道分类，12398电话269件，电子邮件5件。（2017年12月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年12月收到有效信息情况                                       单位：件

（二）分类情况

2017年12月收到的有效信息中，电力行业类178件，占64.96%；新能源和可再生能源行业类55件，占20.07%；石油天然气行业类23件，占8.39%；煤炭行业类1件，占0.36%;其他事项17件，占6.20%。

投诉举报主要集中在电力行业，共13件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占7.69%;市场准入方面1件，占7.69%;供电服务方面9件，占69.23%;成本价格和收费方面1件，占7.69%;其他方面1件，占7.69%。（2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                                                                        单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，太原市、吕梁市、临汾市、朔州市、晋中市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，朔州市、吕梁市、太原市、忻州市、晋中市等排在辖区内前5位。（2017年12月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年12月有效信息及投诉举报排名前5位情况

                                                                                                                    单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区低压侧改造治理滞后，影响群众正常生产生活。如：吕梁岚县滨河小区因设备老化导致台区低压侧线路频繁接地；晋城市煤改电集中地区受近日天气降温影响，导致线路频繁跳闸停电。二是部分地区更改费控缴费模式后宣传解释不到位导致用户不理解产生投诉。如：晋中市灵石县用户不了解新的缴费系统为先交费后用电模式，每次交费时只预交1-2元，导致系统频繁提示欠费信息；三是个别电力设施设备老化严重，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目消纳不足,并网存在困难，补贴无法按时结算等问题。如吕梁柳林县用户安装光伏发电一年,补贴没有发放;忻州偏关用户安装光伏发电两年未结算补贴;朔州山阴用户6月取得光伏发电项目备案一直未并网;大同市大同县、晋中市介休用户取得光伏发电备案无法并网。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业基层工作人员服务意识薄弱、系统更新后给用户宣传解释不到位；三是个别供电企业的电力设施老化严重，更换不及时容易产生安全隐患；四是随着大量分布式光伏发电项目的并网，一些光伏项目集中地区出现光伏接入容量不够，消纳不足导致无法及时并网。

三、处理结果

2017年12月共收到投诉举报信息15件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的12件进行了受理，占投诉举报量的80%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年12月已办结投诉举报9件，占投诉举报受理量的75%；完成回访9件，回访率为100%，满意率达到77.78％。