为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年8月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年8月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息266件，环比减少-9.83%，同比增加82%。

按诉求性质分类，投诉31件，占有效信息的11.65%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询208件，占有效信息的78.2%；表扬、求助、建议等其他方面27件，占有效信息的10.15%。

按反映渠道分类，12398电话264件，传真0件，电子邮件2件，其他0件。（2017年8月收到有效信息情况见表一）

表一2017年8月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2017年8月收到的有效信息中，电力行业类203件，占76.32%；新能源和可再生能源行业类34件，占12.78%；石油天然气行业类2件，占0.75%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项27件，占10.15%。

投诉举报主要集中在电力行业，共28件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面2件，占7.14%;市场准入方面3件，占10.71%;供电服务方面21件，占75%;成本价格和收费方面2件，占7.14%。（2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                                                          单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、运城市、临汾市、太原市、忻州市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、临汾市、晋中市、忻州市、阳泉市等排在辖区内前5位。（2017年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况

                                                                                                     单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

  电力行业在供电服务、成本价格及收费、市场准入、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区配网投资建设滞后，已有的供电能力不能满足日益增长的供电需求。如：阳泉市矿区兴业苑小区持续半年多频繁停电，临汾市蒲县山中乡白家庄持续三个月频繁停电，大同市广灵县加斗乡西加斗村持续三四年频繁停电，忻州市神池县义井镇频繁停电持续两年，吕梁市兴县贺家会乡枣林坡村频繁停电，忻州市五台县陈家庄乡东峪村因供电能力不足，用户申请新装用电无法受理；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：临汾市蒲县薛官镇薛官村停电两天，吕梁市柳林县柳林镇王家庄大队马宝疙瘩村停电抢修达半月之久，朔州市朔城区窑子头乡后寨村停电三天；三是部分地区实行费控电表收费后，因宣传不到位，导致用户欠费停电，缴费后无法正常用电。如：吕梁东村用户缴费后一直无法恢复送电。四是部分供电企业工作人员由于服务不到位，影响群众正常办理涉电业务。如：临汾市尧都区西赵村北11巷用户申请新装三相电一直未办理；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。如：阳泉市平定县东回镇前黄安村10千伏高压线距离居住区及公共场所较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关补贴结算不及时等问题。如：吕梁市离石区用户反映2015年11月份安装太阳能发电，至今未结算，晋中市太谷县水秀乡因公变负荷不能满足光伏发电并网需求，不给用户办理并网手续。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年8月共收到投诉举报信息31件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的31（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年8月已办结投诉举报31件，占投诉举报受理量的100%；完成回访27件，回访率为90%，满意率达到88.89％。